von Robin Wirz (Gastautor), Computerworld, 26. Feb 2016

Mobiler Zugriff auf Mails und Dokumente ist noch lange keine moderne Enterprise Mobility. Gefragt sind neue IT-Konzepte. welche die Sicht und die Bedürfnisse der App-Nutzer ins Zentrum stellen. Das erfordert eine entsprechende Strategie. Einstellung und Infrastruktur.

UserPerspektive

 

Natürlich möchten Angestellte die Möglichkeit haben, Ihre mobilen Geräte auch geschäftlich zu nutzen. Doch oft können sie schon froh sein, wenn man ihnen Zugriff auf Ihre Geschäfts E-Mails bietet und gewisse Drittanbieter-Apps freigibt. Damit schöpfen Unternehmen ihr mobiles Potential nicht ansatzweise aus.

Der Trend geht heute zu firmeneigenen Apps. Viele Unternehmen tun sich jedoch noch schwer mit dieser neuen Phase der Enterprise Mobility. Denn es reicht nicht, den Zugriff auf bestehende Systeme zu ermöglichen.Die Herausforderung besteht darin, ganze Prozesse mobil-typisch aufzuarbeiten.

Auf die Firma zugeschnitten

Grosse Software-Hersteller wle SAP bieten zwar immer mehr zu ihren Systemen an. Diese
standardisierten Lösungen sind jedoch oft nur ein Abklatsch der Standard-Version. Vermerk sind auch von Drittanbietern innovative Mobil-Lösungen zu Buchhaltung, HR oder CRM erhältlich. Diese Standard-Apps haben jedoch den Nachteil, dass sie die spezifischen Geschäftsprozesse einer Firma nur in Teilen abdecken können und die Nutzer zu ständigen App-Wechseln zwingen. Diese von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlichen Prozesse und IT-Landschaften sind jedoch genau das, was das Wesen und den Wettbewerbsvorteil einer Firma ausmachen.

Um das mobile Potential eines Betriebs auszunützen, braucht es deshalb massgeschneiderte Apps, die nur das Unternehmen selbst entwickeln (lassen) kann. Diese müssen
die firmeneigenen Gegebenheiten widerspiegeln und speziell auf die Bedürfnisse der einzelnen Nutzergruppen eingehen. Nur so lassen sich App kreieren, die von den Mitarbeitenden geschätzt und entsprechend genutzt werden – die Voraussetzung, um die erhofften Produktivitäts- und Effizienzgewinne zu realisieren. Hierfür hat sich das Konzept der “Consumerization” besonders bewährt.

Consumer-Apps machen es vor

Die Konsumerisierung steht quer zur klassischen Unternehmens-IT. Diese zeichnet sich oft durch hässliche Bedienoberflächen und schwer bedienbare Anwendungen aus. Dahinter steckt die Grundhaltung: Ist doch egal wenn die Nutzer unzufrieden sind, sie sind ja nur Angestellte und haben keine andere Wahl. Doch diese Zelten sind definitiv vorbei. Von AppIe & Co. verwöhnt haben die Mitarbeiter heute viel höhere Ansprüche and die Bedienung, die sie auch an interne Apps stellen. Wenn die Mitarbeiter nicht in zwei oder drei Klicks das tun können, was sie wollen, wird die App einfach nicht genutzt.

Der Schlüssel zur Akzeptanz liegt in der Verbindung der benötigten Informationen und Systeme zu einem kohärenten und durchgängigen Bedienkonzept, das auf die persönlichen Gegebenheiten eines jeden Nutzers abgestimmt ist. Was bei Apps für Kunden und Konsumenten schon weit fortgeschritten ist, muss nun auch für die eigenen Mitarbeitenden erschaffen werden: die einfache und intuitive, mobile Interaktion mit dem Unternehmen.

Im Consumer-Marketing Umorientieren sich die Apps an der Customer Journey und bieten dem Nutzer in jedem Moment ein passendes Angebot. UBER ist hierfür ein Paradebeispiel. Fortschrittliche Konzepte wie Kontextualisierung und Mobile Moments ermöglichen es beispielsweise einem Service-Techniker, sich automatisch die benötigten Informationen (Ticket, Aufgabe, Servicegeschichte, Manuals, Bestätigung) für seinen anstehenden Termin anzeigen zu lassen. General Electric hat dies z.B für seine Windturbinentechniker umgesetzt. Diesen werden anhand der GPS-Daten automatisch die richtigen Informationen für die Windturbine angezeigt, vor der sie gerade stehen. Für Mitarbeiter im Verkaufsaussendienst können die richtigen Produkte und Präsentationsinhalte automatisch anhand von Terminkalender sowie GPS- und CRM-Daten angezeigt werden, sogar mit Vorschlägen zum Cross- und Up-Selling.

Der Nutzer im Zentrum

Ein häufiger Fehler bei der Entwicklung von Enterprise-Applikationen ist der Bottom-Up- Ansatz: bestehende Backend-Systeme werden einfach auf Mobilgeräte und kleine Bildschirme angepasst. Richtig wäre Top-Down, d.h. von der Perspektive des Nutzers, bzw. von dessen Arbeitsprozess ausgehend. Dadurch ist es überhaupt erst möglich, die Backend-Systeme zu eine User Story zu verbinden und durch Kontext-Funktionen (Ort, Funktion, History, Terminkalender, etc.) zu optimieren.

Das Konzept der User Stories ist in der agilen Software-Entwicklung bestens bekannt. Bei der Entwicklung mobiler Applikationen erhält es nun zusätzliches Gewicht (sowie zusätzliche Möglichkeiten) und sollte erst recht konsequent angewandt werden. Denn mit ihnen können Prozesse nicht nur richtig abgebildet, sondern oft auch verbessert werden. So entstehen über- zeugende mobile Apps, die kein Training benötigen, von den Mitarbeiten gerne genutzt wer- den und somit ihren Produktivitätszweck erfüllen.

Ganz wichtig: Clevere Tools

Um mit firmeninternen Apps solche attraktiven, mobil-typischen Nutzererlebnisse zu ermöglichen, braucht es die richtigen Enterprise Mobility Tools. Diese müssen die altbewährten Systeme, die nur selten für mobile Gegebenheiten wie etwa langsame oder fehlende Internetverbindungen ausgelegt sind, erfolgreich mobilisieren. Da diese Systeme ursprünglich nicht zur mobilen Nutzung vorgesehen waren, benötigen sie eine clevere Synchronisation und einen Layer von mobilen Funktionalitäten. Das können beispielsweise Push-Notifikationen sein, bei denen der Nutzer verschiedene Aktionen direkt ausführen kann, ohne eine App oder Webseite öffnen zu müssen.

Vor dem Aufkommen von mobilen Apps wurde vor allem auf webbasierte und Thin-Client-Architekturen gesetzt. Heute gibt es im Mobile-Bereich eine Trendwende, da wieder vermehrt mit Thick Clients und Synchronisation gearbeitet wird, um auch bei fehlender Internetverbindung die Funktionalität zu garantieren. Zudem können so auch die vielfältigen Hardware-Gerätefunktionen (GPS, Notifikationen, Adressbuch, Kamera/Scanner) ver- wendet werden, die eine für Apps typische User Experience erst möglichen machen.

Sicherheit und Monitoring

Die Sicherheit ist natürlich auch bei der Enterprise Mobility enorm wichtig. Deployment und Zugriffskontrolle, aber auch die verschlüsselte Übermittlung und Speicherung von Daten auf den Geräten oder in der Cloud sind zentral. Es braucht ein leistungsstarkes User Management, das über mehrere Apps und Geräte hin- weg ausgelegt ist und online/offline gleichermassen berücksichtigt.

Für eine professionelle Erfolgskontrolle der Enterprise Mobility sind Monitoring-Tools essentiell. Mit ihnen kann die App-Nutzung mittels eines (wahlweise anonymen) Trackings erfasst werden, auch über mehrere Apps hin- weg. So können die Ladezeiten einzelner Funktionen gemessen werden oder auch die Exit Points, an denen die Nutzer die App verlassen. Auch die Messung der ausgeführten Gesten kann wichtigen Aufschluss darüber geben, wie sich die Bedienung verbessern lässt: Wenn zum Beispiel die Nutzer immer an der gleichen Stelle nach links wischen, obwohl das gar nichts be- wirkt, wäre es sinnvoll, dort eine Funktion unterzubringen. Daneben erlauben User-Ratings weitere Rückschlüsse auf die Zufriedenheit oder auf Schwachstellen. Diese Erkenntnisse sind für die strukturierte, faktenbasierte Optimierung und Weiterentwicklung des Nutzererlebnisses essentiell.

Quelle des Originalartikels:
www.computerworld.ch

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